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How to deal with trolls/ Qué hacer con los trolls

If you are a social media manager or just handle social platform accounts on Facebook… heck if you have an opinion and are on Twitter, you know that dealing with trolls is part of having a voice on your favorite social media channel. Trolls are people who like to cause trouble online just to get attention. I have noticed that lots of people like to project their resentment and frustrations onto other people and doing it online where they are protected by their anonymity makes them feel impune and important. The thing is, if you manage an account on behalf of a business, you can’t just flip the virtual finger, so, how do you post away while keeping your cool?
Actually that starts with a bit of preparation. A method for handling trolls should be part of any social media policy, which in turn should be part of an online marketing plan. Thus, it pays to set up guidelines about what you will or will not allow and how you will respond to trolls.
That said, here are some ideas that might help:

  • When you encounter an offensive comment, try to differentiate between trolling and a response that you don’t agree with. Is this person being hateful or does she have a valid point, even if you don’t necessarily agree with her?
  • If it’s indeed trolling, don’t engage. If you must answer, just something like “thanks for your input” and move on. If it’s not trolling, from the marketing point of view, it’s always a good idea to address the comment and if you can, turn it into a marketing opportunity.
  • If the troll is threatening you, get a screen grab report him or her. Block the troll too, if it’s not part of the reporting process.
  • And remember: It is your company’s Facebook wall or Twitter feed. That means that you are the boss and you decide what goes in there. If it’s offensive, you don’t have to put up with it and neither do your followers. If ignoring does not make the troll go away, block him or her.

Si gestionas páginas de medios sociales en nombre de alguna empresa o si simplemente tienes algún perfil en Facebook o Twitter ya te habrás encontrado con algún troll. Un troll es una persona que causa  problemas por internet simplemente porque le gusta llamar la atención. He notado que hay mucha gente que proyecta resentimientos y frustrationes en otra gente, y el anonimato les protege y les hace sentirse importantes. El hecho es que si gestionas las cuentas de medios sociales de negocios, no puedes simplemente soltar una bordería; hay que ser lo más diplomatico/a posible.
Una cosa que no se puede olvidar es que hay que prepararse antes de tiempo. Como responder a un troll es algo que debe estar escrito en el plan de márketing online, así ya se sabe a que atenerse. Aquí pongo otras ideas:

  • Cuando recibas un comentario ofensivo, intenta ver si es un troll o un comentario con el que simplemente no estas de acuerdo. Simplemente porque no te guste un post no significa que la personas que lo escribe es un troll. Piensa si esta persona está diciendo algo lógico o está intentando ser ofensiva a posta.
  • Si en efecto es un troll, pasa. Si no tienes más remedio que contestar, suelta un escueto “muchas gracias por tu comentario” y ya está. Si no es un troll, desde el punto de vista de márketing, es una buena idea responder a un comentario, aunque no nos guste. Intenta convertir un comentario desagradable en una ventaja.
  • Si el troll te amenaza, haz un pantallazo y denúncialo. Y luego, a bloquear se ha dicho.
  • Y recuerda, es tu muro de Facebook y tu cuenta de Twitter (o la de tu compañía) así que vosotros/as decidís que se pone ahí. Si alguien te molesta, no tienes porque aguantarlo, así que, a bloquear.

About MLL69

Feminista y guiri.


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